Van chatbot naar agent: zo voorkom je chaos (rollen, rechten, checks)

Van chatbot naar agent: zo voorkom je chaos (rollen, rechten, checks)

Je eerste chatbot was leuk: hij beantwoordt vragen en schrijft teksten. Maar zodra je AI “agent”-taken gaat geven (mailtjes versturen, afspraken plannen, data ophalen, offertes maken, tickets afhandelen), komt de echte vraag: wie houdt de controle?

In MKB-organisaties zie ik vaak hetzelfde: iedereen krijgt toegang, niemand weet wat er precies gebeurt, en ineens is AI “die collega die overal aan zit”. Zonde — want met een beetje governance light (rollen, rechten en checks) blijft AI snel én veilig.

In deze blog krijg je een simpel model dat je vandaag kunt toepassen: wie mag wat, wat log je, wanneer moet een mens checken, en hoe escaleer je als het misgaat.

Chatbot vs. agent: wat is het verschil?

Een chatbot is vooral reactief: iemand stelt een vraag, de bot antwoordt.

Een agent is actiegericht: die kan (semi-)autonoom stappen zetten in je processen, zoals:

• klantinfo ophalen in CRM
• een voorstel opstellen en klaarzetten
• een supportticket openen of categoriseren
• interne taken aanmaken (Asana, Jira, Teams)
• conceptmails maken (en soms zelfs versturen)

En precies daar ontstaat het risico: actie zonder afspraken = chaos.

Governance light: het 4-lagen model voor MKB

Je hoeft geen compliance-afdeling op te tuigen. Met deze vier lagen ben je meestal al 80% “safe & sane”.

Laag 1 ) Rollen: wie gebruikt AI waarvoor?
Maak drie rollen. Simpel, duidelijk, schaalbaar:

1. Gebruiker (User)
Gebruikt AI voor teksten, analyses, ideeën, samenvattingen
mag geen acties uitvoeren in systemen

2. Operator (Operator)
Gebruikt AI in workflows (CRM, support, marketing automation)
mag concepten laten klaarzetten, maar niet “definitief uitvoeren” zonder check

3. Beheerder (Owner/Admin)
Bepaalt tools, koppelingen, policies
ziet logging, beheert rechten, fixt incidenten
Tip: Zet namen bij de rollen. “Iedereen” is geen rol.

Laag 2) Rechten: wat mag de agent wél en níet?
Werk met het principe: least privilege (alleen wat nodig is).

Geef agents bij voorkeur:

• read-only toegang tot klantdata (lezen, niet wijzigen)
• beperkte schrijf-acties: “concept aanmaken”, “draft opslaan”, “tag toevoegen”
• geen toegang tot financiële mutaties, juridische documenten of HR-dossiers (tenzij heel bewust en afgeschermd)
  
  Verbied standaard:
• automatische verzending van e-mails naar klanten
• wijzigingen in prijzen/contracten
• verwijderen of overschrijven van data
• acties buiten kantooruren zonder notificatie

Maak één zin die iedereen snapt:
“AI mag klaarzetten, maar niet definitief versturen of aanpassen zonder menselijke check.”

Laag 3) Checks: wanneer moet een mens meekijken?
AEO-proof tip: mensen zoeken vaak “wanneer moet human review?” Dus: hier is een duidelijke checklist.

Gebruik Human-in-the-loop bij:

• alles met geld (offertes, facturen, prijsafspraken)
• alles met juridische impact (voorwaarden, claims, aansprakelijkheid)
• alles met reputatierisico (pers, LinkedIn-posts, klantcommunicatie bij klachten)
• alles met persoonsgegevens (AVG/GDPR gevoelige info)
• alles wat onzeker is (agent confidence laag, bronnen ontbreken)
  
  Praktisch: werk met een “2-staps flow”:
  agent maakt concept + onderbouwing, mens accordeert (of geeft feedback) Pas daarna: uitvoeren.

Laag 4) Logging: wat wil je achteraf kunnen terugzien?
Logging is je zwarte doos. Niet sexy, wél goud waard.

Log minimaal:

• wie de agent heeft gestart (naam/rol)
• welke data gebruikt is (bron: CRM/Drive/web)
• welke actie is gedaan (draft gemaakt, ticket aangemaakt, tag toegevoegd)
• wat de output was (tekst, classificatie, voorstel)
• welke check heeft plaatsgevonden (wie accordeerde wanneer)
  
  Keep it light: een gedeelde sheet of simpele tooling is beter dan niets.
  
  

  

Escalatie: wat als het misgaat?

Maak één pagina met een AI-incident flow:

• Stop: schakel de agent/koppeling uit
• Check: wat is er gedaan, bij wie, in welk systeem
• Herstel: corrigeer data/communicatie
• Communiceer: intern (en extern als nodig)
• Voorkom herhaling: regel aanpassen, extra check toevoegen, rechten beperken
• Zet hier ook een contactpersoon op: de Owner/Admin.

Conclusie: snelle AI zonder brokken
Van chatbot naar agent gaan is geen softwarevraag, maar een afspraakvraag. Met dit governance light-model houd je snelheid, maar voorkom je dat AI “per ongeluk de baas wordt”.

Wil je dit in jouw organisatie concreet maken? Start met één workflow (bijv. support of sales) en zet er direct rollen, rechten en checks op. Dan kun je veilig opschalen.